Часто задаваемые вопросы
Все темы Напишите письмо Закрыть
?
Круглосуточная поддержка8 (800) 333-72-27
× Логин или пароль введены неправильно. Попробуйте еще раз.

Как правильно отправить обращение на линию клиентской поддержки фирмы 1С

На уточнение  информации, необходимой для проведения расследования, часто требуется  дополнительное время, что в свою очередь увеличивает общее время рассмотрения обращения.

Для экономия времени на уточнение дополнительной информации и более оперативного проведения расследования разработан шаблон обращения, который рекомендуется использовать при обращении в техническую поддержку по электронной почте (адрес: support@1cfresh.com.)  или через Инфоцентр в приложении.

Описание полей шаблона:

Поле Описание Заполняется обслуживающим партнером
(либо клиентом самостоятельно)
Номер Области данных (базы) или адрес базы (копируется из окна браузера)
 
Номер области данных (базы) или адрес приложения в сервисе 1сfresh.com, где воспроизводится проблема. Можно не заполнять если проблема связана с личным кабинетом, сайтом  и т.д. Да, если применимо
Шаги воспроизведения/Симптомы Содержит последовательность действий для воспроизведения если сотруднику партнера удается воспроизвести или проблема стабильно воспроизводится у пользователя.
В ином случае содержит описание проблемы со слов пользователя.
Да
Ошибочный результат
 
Описание ошибочного результата. Может быть выделено в отдельное поле или может включаться в предыдущее поле. Да
Ожидаемый результат
 
Описания результата, которого ожидает увидеть пользователь.
Например, несовпадение с правильным, по мнению пользователя расчетом.
Заполняется, только при описании проблем связанных с расчетами.
Воспроизводится в тонком клиенте «Да» или «Нет» в зависимости от того, воспроизводится ли проблема в тонком клиенте у пользователя/у консультанта. Да
Воспроизводится в браузере Заполняется только в случае если проблема не воспроизводится в тонком клиенте или если пользователь указывает наличие проблемы при работе в веб-клиенте. Содержит наименование и точную версию браузера Да, если актуально
Описание действий для устранения проблемы Содержит описание последовательности шагов, которые позволяют устранить ошибочный результат Да, если последовательность известна
Анализ и описание причины Содержит описание результатов выполненного анализа и выявленной в ходе него причины ошибки/проблем Да, если анализ проводился
 
При передаче обращения на линию клиентской поддержки, в ряде случаев по запросу может потребоваться дополнительная информация:

Поле Описание Заполняется обслуживающим партнером
(либо клиентом самостоятельно)
Модель компьютера/устройства пользователя Модель компьютера/устройства пользователя, на котором воспроизводится проблема По запросу ЛК
Версия ОС компьютера/устройства пользователя Версия ОС компьютера/устройства пользователя, на котором воспроизводится проблема (включая битность, если применимо) По запросу ЛК
 
Описание в поле «Шаги воспроизведения/Симптомы» и  «Ошибочный результат» может быть дополнено или частично заменено снимками экранов или видеороликами. В этом случае в поле указываются имена файлов с описанием содержимого файлов (ошибочный результат, настройки программы, порядок воспроизведения, и т.д.).

Если обращение оформляется партнером и является аналогичным другому обращению поле «Описание» может быть заполнено частично, но при этом необходимо указать номер исходного обращения («Аналогично обращению FR-XXXXX»). Аналогичным образом поле «Описание» может быть заполнено частично в случае массовых обращений при недоступности.
 

Другие сайты фирмы "1С"

© ООО "1С-Софт", 2019-2020
Все права защищены. Все торговые марки являются собственностью их правообладателей.
Круглосуточная поддержка:
8 (800) 333-72-27
support@1cfresh.com
Партнерам фирмы "1С":
info@1cfresh.com
RSS
Ваша личная информация под надежной защитой. Ваш браузер соединяется с сайтом по защищенному протоколу HTTPS.
Сайт использует SSL-шифрование для всех передаваемых данных.
Иконка ожидания Ваше приложение готовится к использованию. Пожалуйста, подождите.
Наверх