На уточнение  информации, необходимой для проведения расследования, часто требуется  дополнительное время, что в свою очередь увеличивает общее время рассмотрения обращения.

Для экономия времени на уточнение дополнительной информации и более оперативного проведения расследования разработан шаблон обращения, который рекомендуется использовать при обращении в техническую поддержку по электронной почте (адрес: support@1cfresh.com.)  или через Инфоцентр в приложении.

Описание полей шаблона:

Поле	Описание	Заполняется обслуживающим партнером (либо клиентом самостоятельно)
Номер Области данных (базы) или адрес базы (копируется из окна браузера)	Номер области данных (базы) или адрес приложения в сервисе 1сfresh.com, где воспроизводится проблема. Можно не заполнять если проблема связана с личным кабинетом, сайтом  и т.д.	Да, если применимо
Шаги воспроизведения/Симптомы	Содержит последовательность действий для воспроизведения если сотруднику партнера удается воспроизвести или проблема стабильно воспроизводится у пользователя. В ином случае содержит описание проблемы со слов пользователя.	Да
Ошибочный результат	Описание ошибочного результата. Может быть выделено в отдельное поле или может включаться в предыдущее поле.	Да
Ожидаемый результат	Описания результата, которого ожидает увидеть пользователь. Например, несовпадение с правильным, по мнению пользователя расчетом.	Заполняется, только при описании проблем связанных с расчетами.
Воспроизводится в тонком клиенте	«Да» или «Нет» в зависимости от того, воспроизводится ли проблема в тонком клиенте у пользователя/у консультанта.	Да
Воспроизводится в браузере	Заполняется только в случае если проблема не воспроизводится в тонком клиенте или если пользователь указывает наличие проблемы при работе в веб-клиенте. Содержит наименование и точную версию браузера	Да, если актуально
Описание действий для устранения проблемы	Содержит описание последовательности шагов, которые позволяют устранить ошибочный результат	Да, если последовательность известна
Анализ и описание причины	Содержит описание результатов выполненного анализа и выявленной в ходе него причины ошибки/проблем	Да, если анализ проводился

 
При передаче обращения на линию клиентской поддержки, в ряде случаев по запросу может потребоваться дополнительная информация:

Поле	Описание	Заполняется обслуживающим партнером (либо клиентом самостоятельно)
Модель компьютера/устройства пользователя	Модель компьютера/устройства пользователя, на котором воспроизводится проблема	По запросу ЛК
Версия ОС компьютера/устройства пользователя	Версия ОС компьютера/устройства пользователя, на котором воспроизводится проблема (включая битность, если применимо)	По запросу ЛК

 
Описание в поле «Шаги воспроизведения/Симптомы» и  «Ошибочный результат» может быть дополнено или частично заменено снимками экранов или видеороликами. В этом случае в поле указываются имена файлов с описанием содержимого файлов (ошибочный результат, настройки программы, порядок воспроизведения, и т.д.).

Если обращение оформляется партнером и является аналогичным другому обращению поле «Описание» может быть заполнено частично, но при этом необходимо указать номер исходного обращения («Аналогично обращению FR-XXXXX»). Аналогичным образом поле «Описание» может быть заполнено частично в случае массовых обращений при недоступности.